Wellicht vraag je je af hoe het met mijn QR-code staat? Wel, die heb ik, na onze tweede dag in Frankrijk, nog steeds niet. Mijn dagelijkse routine om de hele app van mijn telefoon te verwijderen, opnieuw te installeren en opnieuw de koppeling met de DigiD app te maken ten spijt. En vandaag hebben we alweer 4,5 uur bellen, heel veel kastjes en muren, en twee rondjes paracetamol achter de rug. De volgende dosis wordt valium.
Maar laat ik mijn verhaal, met al mijn ervaring van de afgelopen dagen, beginnen met een aantal tips aan helpdesks:
- Wachtmuziekjes zijn goedbedoeld, maar werken vaak averechts. In godsnaam: géén nerveuze deuntjes, niet teveel schelle hoge tonen en al helemaal geen hysterische panfluiten. Daar word je als wachtende al hyper van voordat je überhaupt iemand aan de lijn hebt
- Maak als het erg druk is een keuze: óf je meldt dit aan het begin van het gesprek en vraagt mensen later terug te bellen, óf je laat mensen toe tot de wachtrij en staat hen uiteindelijk te woord. Dus niet, zoals ik meerdere keren meemaakte: je zet mensen in de wachtrij en meldt na een kwartier opeens dat het druk is en verbreekt de verbinding. Dat maakt de uiteindelijke gesprekken er niet gezelliger op
- Wees voorbereid op topdrukte. Zeker bij zoiets voorspelbaars als het ingaan van een vakantieperiode, waarbij veel mensen tegelijkertijd – en met spoed – hun problemen willen voorleggen en opgelost willen zien
- Geef je medewerkers een fatsoenlijke headset, waardoor ze te verstaan zijn. Hoe vaak ik niet het gevoel had dat ik op de speaker stond, dat iemand een baal wol verorberd had of dat die persoon in een tunnel reed… Het is 2021, kom op!
Vanwaar dan die ruime ervaring met helpdesks? Het verhaal begon ermee, dat ik op 12 juli mijn 2e vaccinatie kreeg en – als braafste jongetje van de klas – besloot mijn vakantie naar Frankrijk pas op 26 juli te laten beginnen, dus rekening houdend met 14 dagen incubatietijd. Maar de naam is Schlosser, dus 51 jaar ervaring leert, dat weleens iets mis kan gaan. Daarom was ik al een week vóór het begin van de vakantie begonnen met bellen, aangezien mijn tweede vaccinatie maar niet in mijn CoronaCheck-app (en dus in de QR-code) verscheen. Daar stond (en staat) alleen mijn eerste prik van 3 juni vermeld, en onder het kopje ‘Doses’ dus: ‘1 van 2’.
Nu zijn wij in Frankrijk wel wat bureaucratie gewend, maar eerlijk gezegd plaatste ik Nederland daar altijd boven. Dat neem ik terug. Blijkbaar is er toch nog iets overal hetzelfde in dat ‘ene Europa’. Ik had nooit verwacht dat ik met een redelijk simpele vraag terecht zou komen in zo’n web van doorverwijzen, tegenstrijdige informatie, ronduit onjuiste info, straatjes schoonvegen en afschuiven. De GGD GHOR Nederland, het RIVM en de Rijksoverheid o.l.v. Mark Rutte en Hugo de Jonge met de betrokken ministeries (Ministerie van Buitenlandse Zaken, Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, en Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport) zouden zich heel diep moeten schamen voor zoveel broddelwerk op de vierkante centimeter. Als je de mond vol hebt van duidelijkheid, transparantie en verlichting van de regeldruk, verdient deze proeve van onbekwaamheid een dikke 0 (zegge: nul). En dan hebben ze nog geluk dat ik mijn oude leraar Latijn niet ben, want die gaf ook negatieve cijfers.
Toen ik hier afgelopen donderdag mijn eerste bevindingen deelde, bleek al dat veel van wat ik te horen kreeg, niet klopte. Het duurt bijvoorbeeld helemaal niet per se 14 dagen voordat de tweede vaccinatie bijgeschreven is. Sommige mensen hadden ‘m letterlijk al bij het verlaten van de vaccinatielocatie in hun app staan. Het bewijs van inenting dat je na het prikken meekrijgt, is een wassen neus. Daar staat letterlijk bij: ‘Dit is geen officieel bewijs van vaccinatie, maar een bevestiging van uw vaccinatie (wat is het verschil dan??). U kunt het niet als juridisch document gebruiken of er enige rechten aan ontlenen, zoals reizen of toelating tot locaties of evenementen’. Kortom, alle bomen die ze hebben omgezaagd om die miljoenen nietszeggende papiertjes te kunnen printen, hadden ze kunnen laten staan.
Inmiddels kwam de datum van vertrek steeds dichterbij, dus het leek me verstandig nog maar eens wat uurtjes op dit ‘dossier’ stuk te slaan. Zelfs op zondag, toen wij de verjaardag van mijn schoonmoeder vierden, heb ik uren aan de lijn gezeten. We zouden immers de volgende ochtend naar Frankrijk vertrekken. Eind van de ochtend was de uitkomst van vele gesprekken, dat er een ‘urgentieticket’ was aangemaakt voor de technische dienst. De procedure zou dan zijn, dat zij het probleem binnen 24 uur zouden oplossen. Dus hopelijk vóór het middaguur op maandag, als wij volgens planning de grens over zouden gaan. ‘Maar belt u gerust vanavond nog eens terug om te vragen hoe het er dan voorstaat’. Toen ik dat deed, kon men in het systeem zien, dat mijn verzoek niet was meegegaan in de ‘batch’ van 17.00 uur, dus dan zou mijn ticket ongetwijfeld in de late lichting van 20.00 uur meegaan. Hoe dan ook moest ik uiterlijk de volgende ochtend om 7.00 uur een mailtje binnenkrijgen met daarin de juiste QR-code. Want of de informatie ook in de app geüpdatet zou worden, kon men niet zeggen.
Vanzelfsprekend had ik die maandagochtend, de ochtend van vertrek, géén mail met een QR-code. Niet om 7.00 uur en ook niet om 8.00 uur. Dus ik belde maar weer eens met de helpdesk. Daar trof ik dit keer een zeer behulpzame dame die nu eens niet de indruk wekte dat ze de telefoon pas 2 dagen bemenste. Zij zag ook als eerste wat al haar circa 25 voorgangers niet gezien hadden (ook niet na specifieke navraag aan de hand van een van de tips die ik van jullie gekregen had): het formulier van mijn 2e vaccinatie was niet op de juiste manier afgesloten, zodat de informatie niet correct in het systeem stond. Op zich gek, want ik had juist al vele malen te horen gekregen dat het probleem niet bij de GGD kon liggen. Daar konden ze nl. beide prikken zien staan. Niettemin leek dit een stap richting de oplossing. Echter, omdat er al een urgentieticket was aangemaakt, kon dit niet nog een keer gedaan worden. Wel kon er nog een ‘attentieticket’ (een soort uitroepteken, zeg maar) aan worden toegevoegd. Dat werd dus ook gedaan. Zo’n attentieticket doet allerlei alarmbellen afgaan, dus ik kon er nu zeker van zijn dat het binnen enkele uren zou zijn opgelost. ‘Hopelijk zelfs voordat u de grens overgaat’.
Het gevolg hiervan was dus wel dat ik zonder geldige QR-code twee grenzen over moest, en dat vond ik heel onprettig en ongemakkelijk. Zelfs al hadden velen van jullie me al verzekerd dat er helemaal geen controles plaatsvonden, wat uiteindelijk ook het geval bleek. Fijn voor mij, maar het deed mijn vertrouwen in het hele systeem nog veel verder afbrokkelen. Wie weet wat er allemaal aan viruspooltjes door Europa reist zonder dat iemand dat ontdekt?
Enfin, je begrijpt het al: ook toen wij al lang en breed in Frankrijk waren aangekomen, had ik nog geen mailtje met een QR-code ontvangen. Ik belde met de technische dienst, die mijn urgentie- en attentieticket in behandeling hadden. In dat gesprek viel mijn bek open. Er werd me domweg verteld dat de technische dienst helemaal geen urgentietickets ontvangt en verwerkt. Sterker nog: in de hele procedure zou zoiets als urgentie- en attentietickets helemaal niet bestaan. Daar kon men mij dus niet verder helpen en ik werd voor de zoveelste keer doorverwezen naar 0800-5090. Vanaf dat moment heeft Petra het bellen van me overgenomen, want ik was niet meer tot vriendelijk gesprekken in staat. En dat terwijl ik oorkondes van ‘sympathiekste wereldburger’ tot ‘meest aimabele gesprekspartner’ boven mijn bed heb hangen.
Vanochtend om 10.00 uur zijn we dus weer begonnen met bellen en zelfs Peet komt er met haar liefste glimlach niet doorheen. Heb je eindelijk iemand aan de lijn die toezegt dat ze wel weet hoe ze ons ‘via een achterdeurtje’ een QR-code kan mailen, krijg je bij navraag aan die afdeling te horen dat er ‘vanuit privacy-oogpunt’ helemaal geen QR-codes via de mail worden gestuurd. ‘Want dan kan iedereen uit uw naam wel een QR-code aanvragen’. En dat terwijl in elk gesprek je BurgerServiceNummer, naam, geboortedatum, postcode en huisnummer wordt gecontroleerd. Een QR-code mailen stuit blijkbaar op allerlei privacy-bezwaren, terwijl het hele voortraject van het aanvragen van een vaccinatie ook via de digitale snelweg verloopt. Schiet mij maar lek.
Er is nu dus maar één oplossing (sta me toe je even mee terug te nemen naar 1983): er kan ‘binnen vijf werkdagen’ een QR-code opgestuurd worden naar mijn huisadres. Je weet wel: dat huisadres waar ik al een paar dagen niet meer ben, omdat ik op vakantie ben. En dat is dus ook precies de reden dat ik al een week van tevoren begonnen was contact te zoeken hierover: om ze de gelegenheid te geven eventuele fouten te herstellen terwijl ik nog thuis was. Maar tientallen kastjes en muren, onwaarheden, falende software en andere blunders later, hebben de instanties zoveel tijd opgesoupeerd, dat ik inmiddels in het buitenland zit. Om precies te zijn in een buitenland waar ik zonder geldige QR-code nergens in mag (geen restaurant, museum of andere openbare binnengelegenheid). Sterker nog: afgelopen weekend heeft de Nederlandse regering bedacht dat ik ook een geldige QR-code nodig heb om straks mijn thuisland weer in te komen, anders krijg ik een boete.
En echt, het is allemaal niet zo moeilijk: alle benodigde informatie staat blijkbaar goed in het GGD-systeem, maar er gaat iets mis bij het synchroniseren van die data met de CoronaCheck-website en -app. Maar dat zijn wel precies de middelen die ik nodig heb om me hier te kunnen ‘verantwoorden’. Dat papiertje heeft geen enkele waarde, en toen alles daadwerkelijk uit de hand ging lopen, waren de gele vaccinatieboekjes in de omgeving van IJsselstein uitverkocht. Aan de andere kant: met dat synchroniseren van databestanden heeft toch juist de overheid ruime ervaring? En als er dan een hikje inzit, lijkt dat me iets wat met een beetje welwillendheid en desnoods een handmatige interventie vrij eenvoudig op te lossen is. Het vervelende is alleen, dat al die helpdeskmedewerkers goed bedoelende mensen zijn, maar ze kunnen en mogen niets anders dan de gegevens controleren (en die kloppen dus). Niemand heeft de bevoegdheid of neemt de verantwoordelijkheid om iets aan te passen wat aantoonbaar niet klopt. En het ergste van alles is, dat ze daarbij valse beloften doen, en je van het kastje naar de muur blijven sturen, zelfs als je aangeeft dat ze bij al die kastjes en muren bij BSN al zo’n beetje uit hun hoofd kennen.
Ik kan alleen maar concluderen dat niemand dit probleem wil of kan oplossen, en daardoor wordt mij een onbezorgde vakantie door de neus geboord alsof het een PCR-test is. Mijn afstand tot het recente coronabeleid is in elk geval vergroot tot veelvouden van 1,5 meter. En dit verhaal gaat niet alleen over mij, want als ik hier tegenaan loop, doen anderen dat ook. Niettemin: als iemand een oplossing weet (of een goede hacker kent 😉), dan houd ik me van harte aanbevolen.