KPN F*ck-up Online

Vorig jaar, toen ik net met mijn bedrijf begon, besloot ik mijn bedrijfs- en andere gegevens veilig te (willen) stellen. Ik kocht een QNAP die al mijn data op twee harde schijven opslaat, zodat ik – als er een crasht – altijd nog mijn bestanden heb. En als ik die kapotte schijf vervang, wordt op de nieuwe automatisch weer een kopie van alles teruggezet. Heerlijk. Totdat ik me bedacht, dat als ik dat apparaat kwijt ben, om welke reden dan ook, mijn back-up eveneens pleiten is. Stress…

Gelukkig is er tegenwoordig de ‘cloud’ en kun je je gegevens ook in het zwerk parkeren. Een geruststellende gedachte. Dus ik vulde begin 2010 een online-aanvraagformulier in voor KPN Back-up Online en wachtte. En ik wachtte. En wachtte. En ik zou nog steeds hebben gewacht als ik afgelopen week niet bij een KPN Business Center moest zijn. Daar kon ik dit product ook aanschaffen, dus ik vatte anderhalf jaar na de oorspronkelijke aanvraag alsnog de koe bij de hoorns.

Ik ging huiswaarts met een kartonnen verpakking, waar een kraskaart in zat. Achter de kraslaag ging een 16-cijferige code schuil. Als je die eenmaal hebt blootgelegd, is het activeren nog een eitje (mijn woorden), beloofde de omschrijving…

Activeer in drie stappen Back-up Online:

  1. Ga naar (de website)
  2. Klik op de button ‘Activeren’ en vul uw activeringscode in. Deze code vindt u onder de kraslaag op de kaart. Na het invoeren wordt de code automatisch gecontroleerd en geactiveerd.
  3. Vul vervolgens uw gegevens in op de registratiepagina

Dus wat doe je dan? Je gaat naar de site, klikt op ‘Activeren’ en vult de code in. En dan gaat het mis. ‘Code niet actief’, was de melding die ik terugkreeg. Aan de ene kant een geruststelling. Ik kwam hier immers om de code te activeren, dus was blij dat dat niet al door iemand anders gedaan was. Klein nadeel was wel, dat deze melding de toegang versperde tot het vervolg van de activatieprocedure. Zonder actieve code bleek klikken op ‘Volgende’ niet mogelijk.

Gelukkig heeft KPN een gratis nummer waar je in dat soort gevallen heen kunt bellen. Zo gezegd, zo gedigidaan. Het was zondagmiddag, maar nergens werden openingstijden vermeld. Ook niet op het bandje dat je een boomstructuur in manoeuvreerde. Pas toen de verbinding, na het doorlopen van die boomstructuur en het langdurig overgaan van de telefoon, in een onvermijdelijk tuut-tuut-tuut eindigde, merkte ik dat er blijkbaar niemand aanwezig is.

Maandagochtend een tweede poging. Zonder te hoeven wachten werd de telefoon beantwoord. Dat zijn dan toch de zegeningen van de vakantie. Voordat de medewerker me verder kon helpen, had hij ‘enige gegevens’ van me nodig: mijn vaste nummer, postcode, huisnummer, het batchnummer van de kraskaart, het serienummer van de kraskaart, de activeringscode van de kraskaart… allemaal hele aardse zaken voor iemand die zijn heil in de cloud zoekt.
Na het noteren van mijn klacht werd duidelijk dat het juiste antwoord niet in zijn belscript stond. “Ik kan u even niet verder helpen, mag ik u even in de wacht zetten, zodat ik het aan een collega kan vragen?”. Dat mocht. En dan zo’n wachtmuziekje… Voordat ik met een klacht naar een helpdesk bel, wacht ik altijd tot de woede gezakt is. De medewerker aan de andere kant kan er immers ook niets aan doen. Maar er is weinig waar ik zo agressief van word als die rustgevend bedoelde wachtmuziekjes!
Maar ik bleef kalm, ook na twee, vijf en tien minuten. Toen kwam de medewerker weer aan de lijn. “Ik heb uw klacht doorgegeven en u wordt hopelijk binnen acht kantooruren door een andere collega teruggebeld.”

Eerlijk is eerlijk, binnen twee uur werd ik teruggebeld. Keurig. De mededeling was ook helder: “Ik heb de code gereset, dus u moet hem nu kunnen activeren.” Ik had de site nog openstaan en voerde de code nogmaals in terwijl hij nog aan de lijn was. En ja hoor, geactiveerd! Ik kon door naar stap 2 van 3 en bedankte de man vriendelijk. Te vroeg gejuicht…

Stap 2 van de activatieprocedure bestond uit het invullen van de persoonsgegevens. Alles ingevuld, zelfs mijn bankrekening voor de automatische incasso (altijd fijn), en op ‘Volgende’ geklikt voor stap 3. Jammer joh… Een nieuwe melding verscheen in mijn scherm: ‘Organisatienaam niet ingevuld’. Dus ik liep het hele formulier nog eens langs, maar er was nergens een gelegenheid om mijn organisatienaam in te vullen. Stel je voor: je hebt een bedrijfsnaam, je wil die invullen, maar het formulier heeft er geen veldje voor, terwijl het een verplicht veld is. Ik begon bijna te denken dat het allemaal aan mij lag…

Het gratis nummer (en de vervolgkeuzen in de boomstructuur) kende ik inmiddels uit mijn hoofd. Dit keer kreeg ik – uiteraard – een andere mijnheer aan de telefoon die – vanzelfsprekend – opnieuw al mijn gegevens moest noteren. Toen ik had uitgelegd wat er aan de hand was, gaf hij in eerste instantie aan mij niet te kunnen helpen. Hij kon me helpen bij problemen met het gebruik van KPN Back-up Online, maar niet bij de registratie daarvan. Lekker dan.

Na enig aandringen bood hij aan om ‘met me mee te kijken op mijn scherm’. Daarvoor moest ik dan het programma TeamViewer downloaden, waarmee hij mijn pc kon overnemen. Ik hoefde hem alleen maar mijn TeamViewer-ID en -password door te geven. Niet mijn hobby, zeg maar. Maar ik begreep dat dit de enige manier was om  – hopelijk – tot een oplossing te komen, dus vooruit. Toen werd hem een hoop duidelijk. “Oh, u gebruikt Firefox? Onze pagina’s zijn geoptimaliseerd voor Internet Explorer!” Toen ben ik toch voor het eerst een beetje boos geworden op zo’n helpdeskmedewerker. Om te beginnen lijkt me dat ik als klant zelf mag bepalen welke browser ik gebruik en moet KPN ervoor zorgen dat hun pagina’s op alle gangbare browsers werken, en bovendien wordt door KPN nergens aangegeven dat het verstandig is hun pagina’s in IE te openen. “Dan kan ik u verder niet helpen”, was zijn antwoord. Whaaaaaaa!

Na wat getrek en geduw heeft hij, nu hij toch een lijntje met me had, de betreffende pagina in IE geopend. Tot zijn verbazing moesten we toen alles opnieuw gaan invullen. Ja, gek hè? Gelukkig ging het al direct weer mis: na het invullen van de code kregen we de melding: ‘Activeringscode is al gereserveerd. Probeer het over 2 uur nogmaals’. Niet heel vreemd natuurlijk, want in mijn Firefox-sessie was ik het activeringsstadium al gepasseerd en bezig mijn persoonsgegevens in te vullen. Uiteraard stuitten wij na het opnieuw invullen van de activeringscode in Firefox op dezelfde melding, en wel om dezelfde reden. Dus zat er niets anders op dan twee uur te wachten.

Na twee uur werd ik inderdaad weer door de KPN-medewerker gebeld. Ik zou zien: als we de code in IE activeerden, zou het vakje waarin ik mijn bedrijfsnaam moest invullen gewoon zichtbaar zijn. Natuurlijk was dit niet het geval. De activatie verliep soepel en ik kwam in stap 2 terecht, maar nergens een mogelijkheid tot het invullen van een organisatienaam. Tegen beter weten vulde ik het formulier opnieuw in en drukte op ‘Volgende’, om opnieuw de melding te krijgen dat ik mijn bedrijfsnaam niet had in gevuld. “Tja, dan gaat mijn theorie ook niet op”, gaf de medewerker toe.

Nu heb ik bij elektronica de neiging altijd net op de knopjes te drukken waarachter een probleem schuilgaat. Bovenaan het formulier met persoonsgegevens moest gekozen worden tussen ‘particulier’ en ‘zakelijk’. Het vinkje stond standaard op ‘zakelijk’, en aangezien ik een zakelijk abonnement wilde afsluiten, was dit prima. Nu klikte ik toch eens op ‘particulier’, en opeens verscheen een vakje waarin de aanmelder zijn geboortedatum moest invullen. Toen ik terugklikte op ‘zakelijk’ stond daar opeens een extra sectie voor bedrijfsgegevens. Blijkbaar komt het juiste zakelijke formulier dus pas tevoorschijn als je (onnodig) switcht van ‘zakelijk’ naar ‘particulier’ en terug. Een bug dus, die niets te maken heeft met Firefox of IE, erkende ook de helpdeskmedewerker.

Gelukkig kreeg ik bij het afsluiten van de vermaledijde browser een melding, die mijn keuze voor Firefox bevestigde:

In iexplore.exe is een fout opgetreden en moet worden afgesloten. Onze excuses voor dit ongemak.

Goed, ik ben nu dus aangemeld bij KPN Back-up Online en ik heb de bevestigingsmail daarvan ook binnen. Ik heb nog even niet ingelogd. Eerst dit even uit mijn systeem schrijven. Hopelijk behoeft dit verhaal geen update als het straks bij het inloggen ook niet werkt.

Ik heb, nu het eenmaal lijkt te werken, sowieso nog een probleempje: hoe ga ik mijn vertrouwen in KPN Back-up Online herstellen, dat vandaag zo beschaamd is? Terwijl dat is, waar het bij clouddiensten op aankomt: blindelings vertrouwen. In plaats daarvan houd ik mijn hart vast…

UPDATE 2 augustus: Helaas krijgt deze klucht toch een vervolg. Ik zal je de installatie-ellende besparen, maar was blij toen de eerste back-up gisteravond eenmaal liep. De voortgangsindicator gaf al gelijk aan dat het back-uppen van alleen mijn laptop (en daar dan alleen de voor mij essentiële bestanden van) 15 dagen ging duren. Dan heb ik het nog niet eens gehad over het veiligstellen van de informatie op mijn externe harddisks, waar voor mij de waardevolste en in omvang grootste informatie opstaat.
Ik kon in het programma echter nergens een mogelijkheid vinden om mijn externe harddisks aan te vinken (en dus te back-uppen). Nu blijkt na nieuw telefonisch contact met de helpdesk dat je met KPN Back-up Online, i.t.t. eerdere informatie, geen externe hd’s kunt back-uppen. Met eerdere versies kon dat nog wel, maar tegenwoordig ‘mag dit niet meer’, aldus de helpdeskmedewerker. Ik breek nu de lopende back-up maar af en ga ermee terug naar KPN Business Center 🙁

Dit bericht is geplaatst in Huis, Humor (maar toch leuk), Nieuws, Spelletje. Bookmark de permalink.

Geef een reactie